どうして顧客満足度のもっとも高い携帯電話サービス会社になれたのか

自分の会社を変えたい、今働いている組織をなんとか良くしたい……そう思っている、すべてのビジネスパーソンに読んでいただきたい一冊です。

魚谷 雅彦 (著)
単行本（ソフトカバー）: 296ページ
出版社: ディスカヴァー・トゥエンティワン (2011/6/16)
言語 日本語
ISBN-10: 4799310011
ISBN-13: 978-4799310014
発売日： 2011/6/16
商品の寸法: 18.8 x 13 x 2.2 cm
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2006年、顧客満足度に関わる5つの調査項目すべてにおいて競合に惨敗状態。 新聞や経済誌は「ドコモ一人負け」「巨人の凋落」と書き立て、「お客さまへの対応が不十分」「ブランドがおかしくなっている」 「解約率が高い」「成功体験に基づく傲慢な風土がある」など、まさに酷評が酷評を呼ぶ状態でした。 依然、国内シェアトップではあっても、解約率は高まる一方。ドコモは、かつてない厳しい事態に追い込まれていました。 そこからわずか4年―。 2010年、ドコモは顧客満足度のもっとも高い携帯電話サービス会社となりました。 いったいドコモに何が起こったのか? 本書は、2007年7月から2010年6月までの3年間、ドコモの「特別顧問」としてマーケティング変革を推進した著者の目から見た、NTTドコモの変革の軌跡であり、と同時に、心を動かし、人を動かし、そして会社を変えるマーケティングの神髄と技術を、実際に行われた事例を重ねながら、お伝えしていきます。 実際、ドコモを変えたのは、マーケティング変革でした。それにより、ドコモは、圧倒的なお客さま志向の会社へと変身していったのです。 著者は、日本コカ・コーラでジョージアや爽健美茶や紅茶花伝などを成功させ、日本人として26年ぶりに同社の社長についた伝説のマーケター。グローバル企業で活躍してきた氏が、日本を代表する企業のひとつであるドコモで、何を、どう変えたのか? 自分の会社を変えたい、今働いている組織をなんとか良くしたい……そう思っている、すべてのビジネスパーソンに読んでいただきたい一冊です

カスタマーレビュー

日本コカコーラの会長でありマーケティング界でも有名な著者が、異業種の盟主たるNTTドコモに特別顧問として乗り込み、ブランディングを基軸とした経営改革を1000日で実行してしまうと言う、驚異的な内容の本である。記述は平明で淡々としているが、それはイチローを見ているとヒットなんて簡単に打てそうな気がするのと同じである。世にあまたあるブランディングの本と一線を画しているのは、本当に実現した記録だからである。理念は崇高で現場は優秀だと言われる日本企業に足りないのは戦略だと言われる。戦略とは企画のことではなく、決断して実施する事だと言うのがよく分かる。ドコモのトップが要所要所で決断している様子も活写されている。ここまでのスケールだとレビュー筆者は最近人から教えてもらった山本五十六の言葉を想起した。＜やってみせ、言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば人は動かじ＞である

ソフトバンクやユニクロ、Appleの本は読んだことはあったが、docomoは初だった。 マーケティングだけではなく、コミュニケーション術として役立つ部分がたくさんありました。 DRMなどのマーケティング手法の使い方として、コピーライティング系の本を読む事が多かったので、新鮮だったかも。 しかし、こうした外部へのアプローチだけでなく、内部意識の変化も大事なんだと気付くことができました。。 外部へのアプローチは重要で、それをするにも、組織内部の意識を変える必要がある。 上辺だけの変化では、結果はでても、すぐに元通り。その教訓をしっかりと学べるのでは？

コカコーラー会長の魚谷さんが、ドコモの特別顧問として1000日間、どんな改革を起こし、お客様満足度No1を獲得するまでに到ったかの軌跡を描いた本。ドコモの問題点の抽出から、コーポレートロゴ、組織の見直しまで在任の間に行った改革の全貌を通しながら、マーケティングの考え方を教えてくれます。 ドコモが最近、元気になってきた理由がわかった気がしました。改革を起こすのは、その組織にいる人の意識改革からなんですね